Votre nouveau concept de shop semble plus spacieux et moderne, mais en quoi la stratégie de vente aux clients privés a-t-elle changé?

L’idée de ce nouveau concept, est de pouvoir accueillir chaque client de manière personnalisée au moyen d’un hôte ou d’une hôtesse d’accueil au lieu de la traditionnelle machine qui distribue des tickets numérotés à l’entrée. Ensuite, le client peut évoluer librement et expérimenter les appareils. Nous trouvons important d’engager une relation sur mesure avec nos visiteurs afin que nous puissions connaître leurs besoins, leurs envies et leur manière d’utiliser nos services. C’est un réel challenge pour une grande entreprise, mais nous sommes prêts à le relever avec l’ensemble de nos collaborateurs.

 

En matière de télécommunications, les attentes des clients sont très différentes. Comment pouvez-vous vous assurer que l’ensemble de la clientèle sera satisfait par votre approche?

Vous avez raison et cela n’est pas un défi que nous pouvons simplement relever avec un concept ou le design d’un shop. Nous avons investi massivement dans la formation des collaborateurs, leur répartition, leur encadrement et leur organisation. Nous nous devons d’accompagner les clients dans le monde numérique de manière professionnelle. Le Swisscom Shop est la pointe de l’iceberg d’une vision globale de communication, de formation, d’investissement; c’est une vraie orientation active vers le client.

 

En situant ces produits qui peuvent parfois paraître «étranges» dans un univers familier voire semblable à celui de la maison, désirez-vous nous aider à les apprivoiser?

C’est exactement ça. Il est essentiel que l’atmosphère soit détendue et reposante afin que tout soit facile à comprendre. Nous sommes des professionnels de la télécommunication, mais nous devons parler le même langage que le grand public et être capables à la fois de répondre sur des détails précis et de simplifier au maximum. A ce sujet, nous avons déjà fait de nombreuses expériences intéressantes dans nos magasins pilotes.

 

La décoration de vos nouveaux shops est majoritairement composée de bois. Est-ce un moyen de communiquer sur l’écologie et le développement durable?

L’utilisation d’éléments naturels permet de dégager une ambiance chaleureuse et authentique. Ce sont ces deux valeurs que nous voulions transmettre avec la décoration mais nous n’avons pas pensé communiquer, par ce biais, sur notre engagement en faveur du développement durable. Les consommateurs évalueront eux-mêmes le fait que notre infrastructure puisse relier plusieurs objectifs.

 

Vous prônez la vitesse voire le culte de l’instantané avec la fibre optique et, entre autres, la présence du coureur de F1 Sébastien Buemi à l’inauguration du shop mais, parallèlement, vous nous expliquez qu’il faut prendre le temps de vivre une expérience complète lors d’une visite chez vous. Tout cela est un peu paradoxal, non?

Pas forcément. Le développement technologique impose effectivement d’offrir des débits ultrarapides au moyen de la fibre optique par exemple. En revanche, toutes ces innovations nécessitent aussi que l’on prenne le temps de les comprendre et de les maîtriser avant d’en profiter. En se posant les bonnes questions et en y apportant les réponses appropriées, il est aujourd’hui possible de faire des choix en matière de télécommunications au plus près de sa personnalité et de ses envies. La vitesse ne doit pas forcément induire la précipitation, surtout en matière de choix de télécommunications.

 

Entre le rôle du pédagogue, du conseiller et du commerçant, quel est le rôle aujourd’hui le plus important pour vos vendeurs?

Les technologies évoluent très vite et deviennent de plus en plus compliquées. Il est donc essentiel de proposer beaucoup plus qu’un entretien de vente traditionnel. Nous voulons jouer le rôle d’accompagnateur et encourager les visiteurs à essayer les différents services.